Jornada do Usuário: uma forma de entender e melhorar as interações

Por Pieracciani, 14 de Julho de 2021

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A Jornada do Usuário é uma representação sintética que descreve passo a passo como um usuário interage com um serviço.

O processo é mapeado a partir da perspectiva do usuário e deve descrever o que acontece em cada etapa da interação, quais pontos de contato estão envolvidos e quais obstáculos e barreiras os envolvidos podem encontrar.

Esta ferramenta serve para auxiliar na identificação de oportunidades de melhoria na prestação do serviço.

#InnovationTip A Jornada é muito útil quando utilizada com o método personas, pois ao identificar as necessidades e características de sua persona, será possível explorar o seu comportamento em relação ao produto/serviço.

Como estruturar um mapa da Jornada do Usuário?

Passo 1 - Na primeira linha são representados todos os passos que o usuário realiza ao interagir com o serviço.

Passo 2 - Na segunda linha identifica-se as emoções (positivas e negativas) vivenciadas pelos envolvidos ao longo de cada passo. 

Passo 3 - Na terceira linha, devem ser identificadas as atividades necessárias para que a equipe possa prestar e manter cada uma das fases do serviço.

Passo 4 - Na quarta linha listam-se os recursos necessários e os pontos de contato envolvidos na interação com o usuário.

Passo 5 - Na quinta e última linha, a equipe deve pensar em melhorias na prestação do serviço. Estas melhorias podem ser referentes a qualquer uma das camadas identificadas anteriormente e devem visar uma melhor experiência para o usuário ao longo da jornada.

Exemplo de como utilizar:

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Pieracciani

Pieracciani

Um Time multidisciplinar preparado para pesquisar, conceber soluções e agir de forma inovadora.

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